Crash тест тех.поддержек операторов ШПД

Думаю, не ошибусь, если скажу, что всех без исключения пользователей широкополосного доступа в Интернет волнует вопрос взаимоотношений между операторами сall-центров ШПД-провайдеров и их абонентами.

Даже сами провайдеры ШПД в Москве и регионах говорят о необходимости перестраивать взаимоотношения с пользователями, повышать качество сервиса в call-центрах технической поддержки. Но тут действительно ничего нового. Ведь формируемый в сознании клиентов образ компании, ее бренда напрямую связан с работой службы технической поддержки, профессионализмом и личными качествами сотрудников. ШПД-провайдеры это давно поняли и стремятся улучшать - кстати, вполне успешно - количественные показатели. Например, среднее время обработки вызова при обращении в сall-центр службы технической поддержки в Москве, по последним данным ComNews Research, составляет 124 секунды - ранее эта цифра была в несколько раз выше. Но вот качественные показатели - те же приветливость и адекватность при общении с клиентом, тем более с клиентом, задающим нестандартные вопросы, - пока далеки от идеала. Я уже не говорю о чувстве юмора!

Хотя, конечно, юмор, приветливость и адекватность - показатели сугубо субъективные. Тем не менее ComNews Research взял на себя смелость попробовать оценить и их. Правда, к работе пришлось привлечь специалистов по удаленному психологическому консультированию. Но согласитесь, это только повышает значимость рейтинга, итоги которого я озвучу ниже. А пока пару слов о технологии.

Работник службы социальной психологической помощи оценивал адекватность и приветливость операторов call-центров по телефону по десятибалльной шкале. "Огласите весь список провайдеров", - скажете вы. Сообщаю, звонки совершались в службы техподдержки двадцатки крупнейших операторов: "Акадо", "ВолгаТелекома", "ВымпелКома", "Дальсвязи", "Комстар-ОТС", "МегаФона", МТС, МТТ, НТК, "Ростелекома", СЗТ, "Скай Линка", "Сибирьтелекома", ТТК, "ЦентрТелекома", "Уралсвязьинформа", "Эр-Телекома", ЮТК, "Нэт Бай Нэта" и "Центрального телеграфа".

Для того чтобы результаты были объективными, в службу техподдержки в разное время совершалось по три звонка, имитирующих обращения с нестандартными просьбами. Опрашивающий представлялся клиентом компании и спрашивал курс рубля к доллару ЦБ РФ, поясняя обращение тем, что сервис доступа в Интернет оплачен, но пока не включен, а информация крайне важна для клиента, посему получить ее нужно срочно.

Второй была просьба переключить на оператора Аню, отзывчивую и приятную по голосу девушку, которая помогла абоненту в прошлом месяце, поэтому абонент желает разговаривать только с ней. И третий, наиболее сложный из нестандартных вопросов, вызвавший самую разнообразную реакцию у операторов call-центра, звучал примерно так: "Предоставляет ли компания услуги отеля для животных?" Звонивший пояснял свою просьбу тем, что уже много лет является постоянным клиентом оператора, ему нужно на неделю уехать из города и не с кем отставить кошку.

Идеальный, с точки зрения психолога, вариант ответа оператора call-центра (оцениваемый в 10 баллов) включал следующий алгоритм действий: кратковременное замешательство; лаконичный и тактичный ответ об отсутствии данной услуги в первом случае и о возможности помочь для второго и третьего вопросов; более развернутый и доброжелательный ответ с той же информацией, если при первичном объяснении клиент не понял; предложение записать претензию, если таковая будет, и передать руководству; вежливое завершение разговора. Худший вариант ответа (1 балл) предполагал сброс звонка сразу же после выслушивания вопроса звонящего.

Расчет единого показателя оценки производился по принципу медианного значения, а не среднего арифметического. Лидерами среди компаний по итоговому медианному значению трех ответов стали "ВымпелКом", "Комстар-ОТС", "МегаФон", МТС, СЗТ и "ЭР-Телеком".

Психологи охарактеризовали ответы операторов call-центров этих компаний как приветливые, отметили быструю реакцию, соблюдение этики разговора; уважение к проблеме обратившегося; отсутствие в беседе с абонентом отказа и слов-паразитов. При этом в ответах представителей call-центров "ВымпелКома", МТС и "МегаФона" явственно была слышна формализация и следование инструкции, что порой создавало в разговоре негативный подтекст, поскольку каждый абонент уверен в своей уникальности и реальности проблемы, которую оператор должен помочь ему решить. В то же время операторы "Комстар-ОТС" и "ЭР-Телекома", по данным психологов, проявили больше человеческого участия, что звонивший охарактеризовал как "теплое отношение" и "приглашение к разговору". В "Комстар-ОТС", к примеру, подсказали курс доллара, а в "ЭР-Телекоме" прониклись проблемой отъезда в командировку и посоветовали оставить кошку соседям.

Наименьший показатель (5 баллов из 10) получили компании "Ростелеком", "Сибирьтелеком" и "ЦентрТелеком". Основными характеристиками ответов операторов данных компаний, по статистике работника службы социальной психологической помощи, стали: пренебрежение этикой разговора; слова-паразиты и так называемые раздражители; преуменьшение важности проблемы клиента; просьбы повторить проблему без необходимости; высмеивание в скрытой или прямой форме проблемы клиента. "Мы не занимаемся кошками, вот если бы у вас была собака…" - запомнилась мне фраза, сказанная оператором call-центра "Сибирьтелекома", который, не дождавшись ответа абонента, просто положил трубку.

История эта меня искренне опечалила. Хотя на что я жалуюсь? Операторы call-центра делают свое дело по инструкции, но осадок остался. Еще пару лет назад я бы даже не задумалась об этом. Однако время идет, и очень хочется, чтобы слова о перестройке структуры взаимодействия с клиентами не были пустым звуком. Так что, господа хорошие, уровень сервиса в call-центре - это не только время ожидания ответа или средняя продолжительность разговора и многоуровневость организации техподдержки. И одной адекватности мало, нужна и дружественность к абоненту, готовность его поддержать. Иначе кому будут нужны ваши новые сервисы?

Оценка адекватности реакции сотрудников call-центров на нестандартные вопросы клиентов, октябрь 2010 г.

МАРИНА КОРОБКОВА,
аналитик Comnews Research © ComNews 28.10.2010